Por qué las devoluciones de clientes hacen que las empresas pierdan dinero – Noticias

La experta en marketing de la Universidad de Alabama en Birmingham Collat ​​School of Business y profesora asistente Yufei Zhang, Ph.D., explica cómo esto puede ser un gran problema para los minoristas y ofrece sus recomendaciones para mitigar dichos problemas. Yufei Zhang, Ph.D. Con el pronto final de la temporada navideña, muchos minoristas se están preparando para las devoluciones de los consumidores que solicitan cambios y / o reembolsos.

“Cuando los consumidores devuelven bienes, puede costarle a la empresa miles de millones de dólares”, dijo Zhang.

En su estudio de investigación «Búsqueda de información y devoluciones de productos en los canales en línea tradicionales y móviles», Zhang explica que el tema de las devoluciones es de particular importancia para el comercio electrónico, ya que la tasa relativa de devoluciones de las compras en línea eclipsa la tasa de las compras fuera de línea. Específicamente, el 30 por ciento de todos los productos pedidos en línea se devuelven, en comparación con el 9 por ciento comprados en tiendas físicas.

Según algunas predicciones de expertos, «en los próximos años, a medida que el comercio electrónico crezca a nivel mundial, la cantidad de devoluciones superará el billón de dólares al año».

El costo de una devolución influye no solo en los costos monetarios, sino también en los costos del tiempo de trabajo. Con la pandemia en curso, hay escasez de mano de obra y los minoristas no pueden permitirse perder ese tiempo.

Para destacar aún más los desafíos de las devoluciones en línea, los gigantes minoristas Amazon y Walmart han comenzado a simplemente reembolsar el precio de compra de productos seleccionados y a decirles a los clientes que se queden con los productos cuando inicien un proceso de devolución. Estas empresas creen que hacerlo es más eficiente desde el punto de vista económico, debido a los costos de retorno abrumadoramente altos que deben soportar las empresas cuando se realizan las devoluciones.

Zhang sugiere que los minoristas necesitarán conocimientos estratégicos sobre qué factores aumentan la probabilidad de devolución de los clientes y cuándo los costos de devolución a corto plazo podrían compensarse con las compras futuras de los clientes. Específicamente, su estudio encuentra que los consumidores en realidad devuelven menos si usan canales móviles para comprar.

“También sugerimos que los canales en línea tradicionales deben incorporar, en la medida de lo posible, la conveniencia y la flexibilidad que distinguen a los canales móviles de los canales en línea tradicionales”, dijo Zhang. «Es decir, los canales en línea tradicionales podrían beneficiarse de ayudar a los clientes a desarrollar conjuntos de mayor consideración mientras compran».

Zhang también sugiere que todos los minoristas deberían tener discusiones deliberadas sobre la planificación de canales sobre cómo coordinar sus estrategias de canales digitales, especialmente cuando muchos clientes han adoptado los canales digitales.

Zhang dice que, en el futuro, los gerentes deben evaluar el impacto de los retornos en las compras futuras en todas las categorías y examinar las diferencias en las relaciones de retorno y gasto futuro entre los segmentos de consumidores «.

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